電話の仕事

相談者名
ショコラ
はじめまして。お仕事のことについて相談させていただきます。
私は今サイドビジネスとして週2回土日に電話を受信する仕事をしています。
私は感情をコントロールすることがうまくできないのです。
お客様の話し方などにすごく影響されてしまい、早口な人や威圧的な人などとお話をするときに自分も威圧的な話し方をしてしまったりお客様に対して企業の一員としてではなく個人的な感情に支配され接してしまうのです。
後にクレームとなってしまったこともありました。
どうすればビジネスライクにお客様と接することができるのでしょうか?
好感を持てるお客様には私も同じように接することができ感謝していただくこともあります。
電話の仕事は苦手ですぐにやめてしまうことが多かったのですが、今の職場で働いてからもうすぐ1年になります。もっと楽しく働けたらと思ったり苦手意識を克服するきっかけとしたいと思っています。
何か感情をコントロールできるよい方法をアドバイスしていただけたらと思い相談いたします。
よろしくお願いします。
カウンセラー
小川のりこ
こんにちはショコラさん。
小川のりこです。よろしくお願いいたします。

お客様を相手にするお仕事なのですね。
たくさんの方と接すると、本当にいろいろな方がおられるでしょうね。
優しく話される方、
怒り口調な方、
早口な方、
とても大変なお仕事だと思います。

>個人的な感情に支配され接してしまうのです。
これはとても多いことだと思われます。
ショコラさんが自分を責めることはないと私は思っていますよ。
誰だって、怒りを向けられたらむかっとしてしまいますし、
楽しく話されたら、こちらも楽しくなってしまいます。
これは、感情が共有されるからであって、私たちの日常に
よく起こってしまうことでもありますね。

>もっと楽しく働けたらと思ったり苦手意識を克服するきっか
>けとしたいと思っています。
だけどこうショコラさんが書かれていたり、こちらに相談してくだ
さるということは、その自分が問題だとされていることに対して
前向きな証拠でもありますよ。

少しご説明になりますが、ご参考にしてくださいね。
人が喜怒哀楽を出すとき、特にネガティブな感情(怒と哀ですね)は、
引き込まれるととても苦しいものになりますね。
例えば怒っている人ですが、怒りの感情はとてもインパクトが強いため、
相手に影響されることがとても多いです。だけどこのとき怒っている人は
相手を怒らせようとしているんですね。それはどうしてか・・・・?
怒りを持っている人は、
「こんなこといつまで怒ってたって仕方ないのに・・」とか、
「この人に当たったってどうしようもないのに・・・」
「私いつまでもイライラして馬鹿みたい・・・」
などの気持ちを持っている方が多くおられます。だけど出さずにいられな
いのが「怒り」。
私たちカウンセラーがよくお伝えすることは、
「その手には乗らないよ。」
なんですよね。

相手は自分が怒り爆発だったり、イライラをぶつけているときに、優しく
される・・・とか、丁寧な扱いをされるとはなかなか思えません。
「分かってるの!!?」って言われたら、こちらも
「聞こえてます!!」
って言っちゃうことが多いと思います。
ようするに、剛速球投げてくる話し方に対して、思い切り別方向に
打ちかえしちゃっているんですよね。これじゃ相手は納得しないので、
ますます乱暴になるんです。

だけど・・・。
ここからは少し難しいことになりますが、例えばショコラさんに大事な人
がいて、その人と喧嘩になっちゃって、
「聞いてるの!? 本当に分かってる!? いい加減にしてよ!!」
ってどなったとき、上に書いたようなこと感じることはありませんか?
「こんなこといつまでも言ったって・・・」というような気持ち。
だけどそのときに相手の人が、
<すごくイライラすることがあったんだな・・・。しんどかったんだろうな。。。>
って感じてくれて、あなたに
「ごめんね。。。」って抱きしめてくれたらどう?
もし、余計にいらいらしたら、
「何で怒らないのよ!! 私がこんなに腹立ててるのに!!」
って思うなら、あなたは、相手を怒らせようとしていませんか?
「最低な私は怒鳴られて当然なのに、どうして優しくするの!!?
馬鹿にしてるの!? ちゃんと本当に分かってる!?」って感じです。

お仕事上でも同じなんですよね。
相手の方が怒鳴って、こっちが誤っているにも関わらず怒鳴り続ける
人って、こちらをますます怒らせようと怒鳴り続ける人と、
誤れば落ち着く人がいます。どちらにせよ、相手に優しく対応される
とは思っていません。だからこそ、
「怒ったってその手に乗らないよ。」
と、こちらが逆に優しく対応してみるんですね。
「分かってるの!? もっときちんとしてくれなきゃ困るじゃないの!」
「そうですね。お客様の言われることはもっともだと思います。
私自身お勉強不足だと思いますので、お客様のお言葉しっかり覚えて
おきたいと思います。ご忠告ありがとうございます。ご迷惑おかけして
もうしわけございませんでした。」
ここまで言うと、大抵相手はしずかになりますよ。
電話切ったあとは、どれだけ
「ばけやろーー!!!!」と思っても、誰かにその愚痴を言ったって
構いません。大事なのはあなたがどれだけ気持ちよくお仕事できるか
ですよね。相手が大人しくなると、「やったぜ!」って思うもんですよ。
そして電話切ったあと、相手の方はほとんどの方がこう思います。
「・・・・あれだけ丁寧に誤ってくれるのなら、あそこまできつく言わなきゃ
よかった・・・。」
ってね。あっちが反省する度合いの方が断然高いです。
お試しくださいな。

人の気持ちに左右されてしまうのはとても苦しいことですが、
それはショコラさんの共感性が高いということもあります。
これは人に対して優しくしたり、人とのつながりを大事にしたりする方の
特徴でもあります。
現に人間関係でご相談されているでしょう?
人嫌いで共感なんかしたくないと思われて生きているなら、こんなに人の
ことで悩んだりしませんよ。
とても優しい思いやりのある方ですね。
もし私の説明でもいらいらが取れなかったら、一度こちらの初回無料
またはボランティアにでもお電話してみてくださいね。
ご相談ありがとうございました。

この記事を書いたカウンセラー

About Author

小川 のりこ

アルコール依存症の父からの虐待経験、学生時代のいじめから、恋愛依存、不倫や風俗を経て、自分を抑え付けるような結婚生活後、8年で離婚。その後自分に向き合い、今は穏やかに生きる。 過去のあらゆる経験をもとにして、恋愛関係、家族関係を得意とし、お客様と共に成長するスタイルを取る。